志愿者仪表及着装的规范

1. 奉行微笑服务理念，面对他人以真诚的微笑主动示意

2. 在岗服务期间，女志愿者不能化浓妆，留长发的要束发；男志愿者不可蓄胡须、不能留长头发（头发不能盖耳、遮面）

3. 志愿者上岗服务期间必须穿着统一配发的志愿者服装（马甲和帽子，交通路口志愿者还需持红绿指挥旗和带口哨），并只在工作中或上下班途中穿着。着装要保持干净整洁，红马甲拉链要拉到胸前，外层衣服不要扎在裤子里面，衣服不能缺扣、不能立领、不能挽袖挽裤，不能穿无袖背心、短裤，严禁将外套围在腰间或披在肩上

4. 在岗服务期间，志愿者不可穿拖鞋、高跟鞋，不佩戴首饰为好，不要佩戴过于夸张的饰品和名贵珠宝饰品

志愿服务工作秩序规范

1. 不迟到、不早退、不旷工。工作时间应坚守岗位，认真履行职责，如需请假，应提前一天向上级领导及所在区域志愿者负责人请假，并妥善安排好工作。

2. 严格按照岗位分配在规定区域工作，不随意离岗；

3. 工作期间保持通讯工具畅通，遇到问题应按照规定流程及时请示报告。

4. 志愿者上岗服务期间要主动服务，严禁在岗位上吸烟、喝酒、化妆，不得扎堆聊天、打瞌睡、看书、玩手机、长时间讲电话等与志愿者服务无关的事情。

5. 与工作人员和其他志愿者要互相尊重、互相关心、互相鼓励、密切配合，体现出团队协作的团队精神。

6. 对服务对象要保持尊重、平等、热情的态度，不因其民族、地域、文化习俗与宗教信仰而产生差异，做到一视同仁

7. 在服务过程中遇到误解、无理要求或不公正待遇时，应保持冷静和克制，按岗位要求及时、规范、合理应对，并按照规定程序及时向相关负责人和部门反映。

8. 认真履行志愿者服务承诺，不因个人因素擅离志愿服务岗位。

9. 志愿者上岗服务期间需站姿端正，非身体不适等特殊情况严禁坐、蹲或倚靠支撑物，不叉腰，不合抱双臂、不得将手插裤兜。

10.按时、按岗位安排交接班。换岗时前后班志愿者不要扎堆聊天。

11.志愿者按照既定班次上岗服务，一个班次期间不设休息时间。个别情况特殊的应在确保岗位有人服务的情况下轮流稍作休息。

12.志愿者上下岗途中要发扬奉献精神，主动为有需要的乘客、市民提供力所能及的帮助，如让座、指引道路等。要主动维护志愿者形象，带头遵守交通规则，不闯红灯、乱穿马路、翻越围栏。

志愿服务用语规范

1.使用礼貌用语，如“您好、谢谢、请----”等。对所有配合工作的服务对象表达感谢。

2.不向服务对象回答“不知道”或“这事不归我负责”，要尽可能为服务对象联系相关人员或寻求有效的解决办法。

志愿者应急处置规范

1.增强自我保护意识，对于服务对象提出的超出岗位服务范围的要求，可根据实际情况婉言拒绝。

2.按照突发事件的责任分工及应急流程，及时通报和处置相关情况。

3.在突发事件处理过程中，避免造成观众围观与媒体聚焦，注重分散处理和转移处理，远离观众聚集区

4.发现任何需要实施救助的人员，首先通知所在区域负责人，并在确保人身安全的前提下，果断采取适当的救治措施。

5.面对态度粗暴或情绪激动的服务对象，应保持冷静，在劝阻其不当行为时，切忌与服务对象发生语言争执和肢体接触。在确保自身安全的前提下，以安抚、劝阻等方式维持现场秩序。如服务对象不听劝阻，应按规定流程立即报告，并根据上级主管的指示处理。